حوار مع كليليا أورفانيدو: الاتصالات، وواجب المستهلك، وقانون المطالبات الكاذبة

يُعدّ الامتثال للوائح التنظيمية ركيزة أساسية للمصداقية والنزاهة التشغيلية في الخدمات المالية. في شركة فينالتو، تقود كليليا أورفانيدو هذه الجهود بصفتها رئيسة قسم الامتثال التنظيمي لقطاع الأعمال. وبفضل خبرتها الواسعة، تُقدّم خارطة طريق واضحة عبر البيئة التنظيمية المعقدة التي يجب على المؤسسات المالية التعامل معها. في هذه المقابلة، تُوضّح كليليا أهمية الالتزام بالمعايير التنظيمية في الترويج المالي، وتُسلّط الضوء على التحديات الفريدة التي تواجهها المؤسسات المالية، مُشدّدةً على ضرورة توفير معلومات واضحة ومتوازنة تُراعي متطلبات حماية المستهلك.

بالإضافة إلى هذه الأفكار حول آليات العمل الداخلية للامتثال الرائد في الصناعة، يمكنك أيضًا اكتساب فهم أعمق للتسويق والامتثال، من خلال أحدث إصدار في سلسلة Finalto Broker المتاحة هنا .

1. ما مدى أهمية الامتثال التنظيمي عندما يتعلق الأمر بالاتصالات التسويقية في مؤسسة مالية أو شركة استثمارية؟

تتمتع المملكة المتحدة بنظام راسخ ومحدد للترويج المالي، يُلزم الشركات التي تُنتج عروضًا ترويجية مالية بالالتزام بإجراءات وإرشادات ومتطلبات محددة. وهذا أمر بالغ الأهمية، إذ يرتكز على مبدأ معاملة العملاء بإنصاف، وضمان وضوح المعلومات ودقتها وعدم تضليلها، ودعم فهم المستهلك. يجب أن يكون التواصل قائمًا على الحقائق، ودقيقًا، وأن يُوازن بين مزايا وعيوب أي منتج مالي. على سبيل المثال، إذا كان الترويج المالي مرتبطًا بأداء أداة مالية، فيجب تقديم بيانات تاريخية مناسبة لإعطاء صورة متوازنة. كما أصدرت هيئة السلوك المالي (FCA) مؤخرًا إرشادات محددة بشأن وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك استخدام المؤثرين (وغيرهم من الأشخاص غير المصرح لهم). تقع على عاتق الشركات مسؤولية ضمان امتثال أي ترويج عبر وسائل التواصل الاجتماعي للإطار التنظيمي. وتُدرك هيئة السلوك المالي ممارسات مثل إخلاء المسؤولية الخفي، وتُحدّث القواعد لمنع التواصل المُضلل. قد تُلحق وسائل التواصل الاجتماعي ضررًا كبيرًا بالمستهلكين نظرًا لانتشارها الواسع، ويتعين على الشركات ضمان شفافية عروضها الترويجية على وسائل التواصل الاجتماعي وامتثالها التام لإرشادات هيئة السلوك المالي لتجنب العقوبات والقيود.

2. كيف يختلف التسويق في القطاع المالي عن القطاعات الأخرى من حيث الواجبات والتوقعات المتعلقة بنتائج العملاء؟

يفرض القطاع المالي متطلبات محددة نظراً لطبيعة المنتجات والخدمات المقدمة. ومن الضروري توفير معلومات دقيقة ومتوازنة، لا سيما عند الترويج للمنتجات المالية. وقد تكون هذه المتطلبات أكثر صرامة تبعاً لطبيعة المخاطر العالية لبعض المنتجات (مثل عقود الفروقات). إضافةً إلى ذلك، فرضت “واجبات حماية المستهلك”، التي تشمل ضمان تحقيق نتائج جيدة من منظور دعم المستهلك وفهم احتياجاته، مستوى أعلى من المسؤولية على الشركات. كما أكدت هذه الواجبات على ضرورة تحديد سوق مستهدف مناسب ومحدد، وأهمية ضمان وصول أي تواصل إلى هذا السوق. لذا، يجب أن تكون الاتصالات عادلة وواضحة وغير مضللة، وأن تكون مناسبة أيضاً للسوق المستهدف. ويشمل ذلك تجنب المصطلحات الفنية والقانونية، أو تقييد قنوات التسويق المستخدمة إذا لم تكن مناسبة للجمهور المستهدف.

3. ما هي عواقب عدم الامتثال للهيئات التنظيمية مثل هيئة السلوك المالي (FCA)؟

تُراقب هيئة السلوك المالي (FCA) عن كثب الإعلانات الترويجية المالية، وبشكل عام، جميع المراسلات الصادرة عن الشركات. وتتعدد الخيارات المتاحة أمام الهيئة، وذلك بحسب خطورة المشكلة المُكتشفة ومدى تعاون الشركة. وتتمتع الهيئة بصلاحيات متنوعة بموجب قانون الخدمات والأسواق المالية (FSMA)، تشمل جمع المعلومات، وتعيين محققين، وطلب إعداد تقرير من قِبل شخص مُختص. وفي حال رصد أي محتوى مُثير للجدل، يُمكن للهيئة التواصل مع الشركة، وطلب إزالة المراسلات المُثيرة للجدل، وتنفيذ تغييرات وإجراءات تصحيحية مُحددة. وتُمكّن هذه الإجراءات الشركة من تحسين ضوابطها الداخلية بتوجيه من هيئة السلوك المالي.

في الحالات الأكثر خطورة، قد تستخدم هيئة السلوك المالي صلاحياتها بموجب المادة 166، وتُلزم الشركة بتقديم تقرير من خبير مختص، أو تُعيّن خبيرًا لإعداد هذا التقرير، وهي عملية مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً. كما يمكن للهيئة فرض غرامات، أو تقييد صلاحيات الشركة بموجب الجزء 4أ، بما في ذلك منعها من قبول عملاء جدد، أو تعليق ترخيصها. وتكون العواقب وخيمة، إذ تؤثر على سمعة الشركة وعملياتها.

4. ما هي أفضل الممارسات للحفاظ على الامتثال في العمليات اليومية؟

أبدت هيئة السلوك المالي (FCA) نشاطاً ملحوظاً في مساعدة الشركات على فهم لوائح واجبات حماية المستهلك الجديدة والتكيف معها، وذلك من خلال إصدار بيانات دورية، مثل رسائل موجهة إلى الرؤساء التنفيذيين، ونشر نتائج عمليات جمع البيانات ومراجعات النظراء، وعقد ندوات عبر الإنترنت. وقد أوضحت الهيئة بجلاء أن عدم الامتثال سيؤدي في نهاية المطاف إلى عواقب وخيمة.

من الضروري متابعة أي توجيهات جديدة تصدرها هيئة السلوك المالي (FCA) وإجراء تحليل للفجوات لتحديد مجالات التحسين. ويُعدّ ترسيخ ثقافة عدم التسامح مطلقًا مع عدم الامتثال في جميع أنحاء الشركة أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن يكون الموظفون على دراية بالمتطلبات التي ينبغي عليهم تطبيقها في عملهم اليومي، وبالعواقب المحتملة لعدم الامتثال. على الرغم من اختلاف القواعد المطبقة تبعًا لطبيعة العملاء، فإننا في فاينالتو نضمن موافقة قسم الامتثال على جميع المراسلات قبل نشرها. كما أن مراقبة رضا العملاء وملاحظاتهم أمر حيوي، لا سيما عند التعامل مع العملاء ذوي المتطلبات الإضافية، حيث يساعد ذلك في تحديد أي ثغرات وتحسين الخدمات. من خلال مراقبة معلومات الإدارة ذات الصلة، يمكننا تحديد الاتجاهات الرئيسية. على سبيل المثال، عندما نحدد استفسارات متكررة من العملاء، يمكننا تحسين تواصلنا لمعالجة هذه المجالات بشكل استباقي. يُعدّ التواصل الداخلي مع العملاء الحاليين بنفس أهمية التسويق الخارجي، لضمان الاتساق والوضوح.

5. هل يمكنك توضيح كيفية إدارة مجموعتك للامتثال عبر ولايات قضائية متعددة؟

تضم مجموعتنا كيانات متعددة تخضع لأنظمة قضائية مختلفة، ولكل منها متطلباتها الخاصة في مجال الاتصالات التسويقية. ورغم أن المبدأ الأساسي للتواصل العادل والواضح وغير المضلل ينطبق عالميًا، إلا أن الإرشادات الخاصة بكل ولاية قضائية قد تختلف. ولدينا إجراءات مختلفة لكل ولاية قضائية وشركة، لضمان التزامنا باللوائح المحلية. ويُعدّ الاستباقية والحفاظ على ثقافة امتثال قوية أمرًا بالغ الأهمية لأي مؤسسة مالية للتغلب على هذه التعقيدات بفعالية. ويُعدّ التدريب عنصرًا حاسمًا، إذ يجب ضمان إلمام جميع الموظفين بمتطلبات الامتثال، والاختلافات بينها باختلاف الولايات القضائية، وأهمية اتباعها. ويساعد التدريب المستمر على الحفاظ على الوعي والفهم لأي متطلبات جديدة أو تغييرات في المبادئ القائمة.

جميع الآراء والأخبار والأبحاث والتحليلات والأسعار والمعلومات الأخرى تُقدَّم كتعليق عام على السوق، وليست نصيحة استثمارية، ولا يُضمن تحقيق جميع النتائج المحتملة المذكورة. قد تكون المعلومات مستقاة من مصادر متاحة للجمهور، أو تقارير الشركات، أو أبحاث شخصية، أو استطلاعات رأي. الأداء السابق لا يُشير إلى الأداء المستقبلي. ينطوي التداول على مخاطر خسارة رأس المال. الخدمة متاحة للعملاء المحترفين فقط.